長春市市場監督管理局12315指揮中心2019年全年數據分析報告

2020-01-06

一、總體情況

2019年長春市市場監督管理局12315指揮中心全口徑接收咨詢、投訴、舉報等各類信息108422。其中12315熱線電話接收登記88401件,占信息總量81.53%;12315網絡平臺(各級門戶網站、局長信箱、微信平臺等)接收登記5696件,占信息總量5.26%;來人、來函接收登記525件,占信息總量0.48%;12345市長公開電話辦公室(人民網、讀報讀網、市長信箱等)交辦13800件,占信息總量12.73%(具體見圖一,表一)。為消費者挽回直接經濟損失5640余萬元。

 

圖一:2019年長春市12315指揮中心接收各類信息情況圖

二、12315接收登記數據分析

1、投訴情況分析

投訴共28696件,其中商品類投訴14068件,占投訴總量49.02%;服務類投訴14628件,占投訴總量50.98%(見圖)。

2019年受理投訴情況

 

 

從商品類投訴情況看:排在前位的是交通工具2928件、食品1683件,服裝、鞋帽1578,大類商品占商品類投訴總量的43.99%(見圖)。

2019年年商品涉及客體類別統計前十名

 

服務類投訴情況看:排在前位的是銷售服務5034件、電信服務1735件、餐飲和住宿服務1134件,這大類服務服務類投訴總量的54.03%(見圖)。

2019年服務涉及客體類別統計前十名

2、舉報情況分析

舉報共8214件,其中商品類舉報4572件,占舉報總量55.66%;服務類舉報3642件,占舉報總量44.34%(見圖、圖)。

從商品類舉報排行來看,食品類舉報1697排在,占商品類舉報總量的37.12% 。

從服務類舉報排行來看,餐飲和住宿服務舉報1608排在首位,占服務類舉報總量的44.15% 。

三、投訴舉報熱點問題

(一)投訴類

1 、交通工具類。

售后服務問題,占投訴信息總量的3.98%。商家降低售后服務標準,如對原本屬于三包范圍內的服務,改為收費服務。  

合同問題,占投訴信息總量的3.54%。合同條款模糊,對訂金約定不明確,消費者支付訂金后在提取車輛環節出現問題時,訂金無法退回;支付訂金預購車輛時,因消費者購車意向改變,商家拒絕退款。

銷售欺詐問題,占投訴信息總量的2.10%。商家隱瞞重要事實,質損車修理后,直接充當新車銷售而不明示;銷售無合格證電動車和存在質量問題的二手車等。

強制消費問題,占投訴信息總量的0.18%。強制收取保險續保押金,消費者自主選擇保險公司時,拒不退還續保押金。

2、銷售服務類。

預付卡問題,占投訴信息總量的16.28%。經營者不履行辦理預付卡時的承諾,降低服務質量或限制消費范圍;因歇業、轉讓、資金鏈斷裂等自身問題導致消費者辦理的預付卡不能正常使用以及不按約定退還預付卡內余額。

虛假宣傳問題,占投訴信息總量的0.06%。主要是通過虛假宣傳誘導消費者消費,而后以各種理由和方式拒絕提供相應服務。

人身財產安全問題,占投訴信息總量的0.03%。消費者接受服務時人身安全受到傷害和財產損失。

3、食品。

主要是質量問題,占投訴信息總量的2.44%。如食品中含有頭發、蒼蠅、蟲子等異物;食品飲料過期變質不新鮮,食物發霉有異味無法食用;用餐后出現嘔吐、腹痛、腹瀉等身體不適現象等。

4、餐飲和住宿服務。

主要是虛假宣傳問題,占投訴信息總量的0.07%。如消費者通過APP預定酒店住宿環境圖片與實際不符;通過網上平臺預訂酒店,訂單被無故取消;通過APP團購餐飲券,在使用時商家臨時加價等。

5、服裝、鞋帽類。

主要是售后服務問題,占投訴信息總量的4.47%。服裝出現褪色、縮水、起球、破洞、開線,鞋面掉皮、鞋底開膠開裂等問題,商家不按“三包”規定退換貨和提供維修服務。

(二)舉報類

1、無證照經營問題。主要涉及食品、餐飲兩類,其中舉報無證照經營食品83件,占舉報總量的1.01%;舉報無證照經營餐飲188件,占舉報總量的2.29%。

2、違法廣告行為。主要集中在網絡、電視、電話、郵購等方式銷售藥品、保健品、醫療器械、減肥產品夸大虛假宣傳,欺騙消費者,此類舉報491件,占舉報總量的5.98%。