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            圖片

            長春市12315平臺?第三季度接收各類信息23204件

            來源:吉林日報 2019-10-14 14:54

            2019年第三季度,長春市市場監督管理局通過12315投訴舉報平臺接收咨詢、投訴、舉報各類信息數據如下表(見圖一),為消費者挽回直接經濟損失1048.828萬元。

             

            圖一: 2019年第三季度長春市12315系統受理量情況圖

            通過全國12315互聯網平臺接到各類投訴、舉報各類信息數據如下表(見圖二),為消費者挽回直接經濟損失97.17萬元。

             

             圖二: 2019年第三季度全國12315互聯網平臺受理量情況圖

             

            2019年第三季度12315平臺受理咨詢、投訴、舉報數據分析

            (一)咨詢:2019年第三季度,長春市市場監督管理局消費者申訴投訴審理分局12315平臺共受理咨詢15462件,其中受理非市場監管系統2138件、市場監管系統11351件,消費維權知識1973件。

            從咨詢范圍來看,涉及市場監管系統的咨詢11351件,占咨詢總量的73.41%。

            涉及非市場監管系統的咨詢2138件,約占咨詢總量的13.83%。主要涉及自來水、城管、稅務、公安、衛生部門等其他職能部門業務范圍。

            (二)投訴:2019年第三季度,長春市市場監督管理局消費者申訴投訴審理分局12315平臺共受理投訴6135件,其中商品類2859件,占信息總量的46.6%;服務類3276件,占信息總量的53.4%。

             從商品類投訴情況看:排在前五位的是交通工具648件;家居用品326件;服裝、鞋帽314件;食品質量和衛生234件;房屋交易和裝飾225件;上述五項共占商品類投訴總量的61.11%(見圖三)。

             

            圖三:2019年第三季度長春市12315平臺接收消費者商品類投訴情況圖

            從服務類投訴情況看: 排在前五位的是銷售服務1202件;電信服務371件;餐飲和住宿服務262件;教育、培訓服務230件;互聯網及相關服務170件;上述五項共占服務類投訴總量的68.22 %(見圖四)。

             

            圖四:2019年第三季度長春市12315平臺接收消費者服務類投訴情況圖

            投訴熱點: 

            1、商品類投訴熱點:交通工具。

            第三季度交通工具類投訴648件,位居商品類投訴第一位。投訴聚焦在以下三個方面:一是汽車機械故障,包括發動機故障、油箱漏油、密封不嚴、開關失靈、空調不制冷等問題;二是定金約定不明確或商家違約不退還應退費用,交車時不能提供車輛合格證等;三是4S店加價售車,售車時搭售保險和強制在4S店維修保養等問題。

            2、服務類投訴熱點:銷售服務。

            第三季度銷售服務類投訴1202件,位居服務類投訴榜首。投訴聚焦在以下兩個方面:一是消費者在商家辦理的會員卡,商家違約不退還應退費用、商家閉店等問題;二是有獎銷售,商家以中獎為理由,銷售價格高、商品質量不符合規定等問題。

            (三)舉報:2019年第三季度,長春市市場監督管理局消費者申訴投訴審理分局12315平臺共受理舉報2651件,其中商品類1434件,占舉報總量的54.09%;服務類1217件,占舉報總量的45.91%。

            商品類舉報名列前三名的依次為:食品661件;藥品177件;煙、酒和醫療109件。

            服務類舉報名列前三名的依次為;餐飲和住宿服務719件;美容、美發、洗浴服務53件;銷售服務47件。

             

             

            全國12315互聯網平臺第三季度數據分析

             

            1、全國12315互聯網平臺第三季度投訴情況分析

            全國12315互聯網平臺2019年第三季度接到消費者投訴共1178件,其中商品類投訴560件,占信息總量63.85%,服務類投訴317件,占信息總量36.15%。

            其中通過互聯網平臺投訴272件,占信息總量32.93%;微信小程序193件,占信息總量23.37%;公眾號33件,占信息總量4.00%;支付寶小程序23件,占信息總量2.78%;APP305件,占信息總量36.92%(見圖五)。

             

            圖五:全國12315互聯網平臺2019年第三季度接到消費者投訴接收方式情況

            1)從商品類投訴情況看:排在前五位的是產品質量265件;廣告66件;售后服務65件;其他51件;食品34件,上述五項占商品類投訴總量的85.89%。

            2)從服務類投訴情況看:排在前五位的是其他服務98件;預售服務68件;售后服務59件;人身權利服務28件;銷售服務22件,上述五項占服務類投訴總量的86.75%。

             2、全國12315互聯網平臺第三季度舉報情況分析

            全國12315互聯網平臺2019年第三季度接到消費者舉報共301件,其中商品類舉報220件,占信息總量73.09%;服務類舉報81件,占信息總量26.91%。

            其中通過互聯網平臺舉報129件,占信息總量45.58%;微信小程序58件,占信息總量20.49%;公眾號9件,占信息總量3.18%;支付寶小程序8件,占信息總量2.83%;APP79件,占信息總量27.92%(見圖六)。

             

            圖六:全國12315互聯網平臺2019年第三季度接到消費者舉報接收方式情況

            1)從商品類舉報情況看:排在前三位的是廣告違法行為63件;侵害消費者權益違法行為60件;產品質量違法行為35件;這三大類商品占商品類投訴總量的71.82%。

            2)從服務類舉報情況看:排在前三位的是侵害消費者權益服務47件;其他服務10件;違反登記管理行為8件;這三大類服務占服務類舉報總量的79.27%。

             

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